Der Eintrag diese Woche widmet sich dem Themengebiet Kommunikation und einem der (un-)beliebtesten Bereiche innerhalb dieses Themenspektrums: Den Missverständnissen.
Jeder Mensch kommuniziert, egal ob mit Sprache oder ohne, aber nicht immer kommt das beim Empfänger an, was eigentlich mit der kommunizierten Botschaft beabsichtigt wurde. Wenn Sie als Führungskraft besser von ihren Mitarbeitern verstanden werden wollen, wenn Ihre nächste Präsentation die richtigen Emotionen bei ihrem Publikum wecken soll oder wenn Sie Ihrem Partner oder Ihrer Partnerin das Gefühl geben wollen, dass Sie auch wirklich zuhören, dann lesen Sie jetzt, worauf Sie achten sollten.
Vielleicht kennen Sie das…
Sie sind zum Essen bei den Schwiegereltern eingeladen und der erste Gang wird aufgetischt. Gerne wollen Sie den Gastgebern Interesse zeigen und fragen, was denn das Grüne in der Suppe sei. Darauf bekommen Sie jedoch die barsche Antwort, dass Sie ja woanders essen könnten, wenn es Ihnen nicht schmecken würde. Hier besteht offensichtlich ein Missverständnis, Sie haben eine einfache Informationsfrage gestellt und bei Ihrem Gegenüber Ärger und eine Beleidigung hervorgerufen. Vermutlich sind Ihre Schwiegereltern generell nicht gut auf Sie zu sprechen und haben nur nach einem Grund gesucht, mit dem sie ihre Missbilligung äußern können…
Ursachen von Missverständnissen
Missverständnisse beruhen laut Definition auf eine Differenz zwischen dem Gemeinten und dem Verstandenen. Sie können entstehen, indem sich der Gesprächspartner kompliziert oder mehrdeutig äußert oder er sich widersprüchlich zum Gesagten verhält. Ebenfalls kann ein und dieselbe Nachricht von verschiedenen Leuten anders aufgefasst werden. Während der eine in einer scheinbar neutral gestellten Frage eben diese als solche interpretiert, kann der andere sie als Vorwurf empfinden.
Missverständnisse gehören zur Kommunikation dazu. Eine Kommunikation gänzlich ohne Missverständnisse zu erreichen ist ein verständliches Ziel, jedoch auch ein Unmögliches. Einige Missverständnisse sind gar beabsichtigt und werden strategisch eingesetzt. Durch genaues Zuhören und gezieltes Nachfragen können wir viele Missverständnisse verhindern oder die Quote verringern, ganz unterbinden können wir sie nicht. Auch wenn man noch so gut aufpasst oder sich Strategien der Kompensation zurechtlegt, kann man Missverständnisse nicht ausschließen. Das soll auch gar nicht das Ziel sein. Als Führungskraft, Partner und Mensch wollen wir schnell und flexibel kommunizieren, ohne uns Gedanken über unsere Wortwahl zu machen und wie der unser Gegenüber diese interpretieren könnte. Die Entstehung von Missverständnissen nehmen wir dafür ohne großes Zögern in Kauf.
Beabsichtigte Missverständnisse
Anders als bei den anderen Arten von Missverständnissen ist hier nur ein Gesprächspartner darum bemüht den anderen zu verstehen. Hier wird absichtlich ein Missverständnis herbeigeführt, indem Person A beispielsweise Person B etwas zusichert, jedoch bereits mit der Intention das Gesagte anders zu interpretieren, als B ihn verstanden hat. Dadurch wird A die Möglichkeit geschaffen, sich nachher eventuell auf ein Missverständnis herausreden zu können.
Ein Beispiel aus der Kriminologie: Ein Geiselnehmer verspricht ermittelnden Beamten die Gefangenen freizulassen, wenn diese eine bestimmte Geldsumme im Austausch bereitstellen. Nachdem die Bezahlung geschehen ist und die Geiseln im Gegenzug gefordert werden, beruft sich der Geiselnehmer darauf, dass er zwar zugesichert habe die Gefangenen freizulassen, jedoch nicht wann und wo dies geschehen solle.
Die Axiome von Paul Watzlawick
Wenn wir uns der Ursache von Missverständnissen nähern wollen, kann es helfen, wenn wir bestehende Grundlagen zu Hilfe nehmen. Der österreichische Kommunikationswissenschaftler hat fünf wichtige Grundsätze für Kommunikation aufgestellt, die er als Axiome bezeichnet hat. Ein Axiom benennt einen Grundsatz, der keines Beweises bedarf. Diese Grundsätze können die menschliche Kommunikation erklären und ihre Paradoxie zeigen. Zwei davon helfen uns an dieser Stelle besonders weiter, deshalb sollen sie an dieser Stelle näher beleuchtet werden:
1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
„Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren.“
Praktisches Beispiel:
Eine Frau sitzt Ihnen in der U-Bahn
gegenüber und verhält sich völlig regungslos, während sie die
ganze Zeit nur auf den Boden starrt. Zunächst könnte man annehmen,
sie würde nicht kommunizieren. Dennoch tut sie es, indem sie den
anderen Fahrgästen nonverbal mitteilt, dass sie keinerlei Kontakt
möchte.
2. Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt
„Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei letzterer den ersten bestimmt.“
Der Inhaltsaspekt erhält die Aufgabe Informationen zu vermitteln. Der Beziehungsaspekt gibt Aufschluss darüber, wie die Beziehung vom Empfänger aufgefasst wird. Bezüglich der Übertragung auf eine Kommunikationssituation lässt sich sagen, dass es keine rein informativ-sachliche Kommunikation gibt, auch wenn sehr logisch orientierte Menschen dies gerne abstreiten würden. Jede Äußerung enthält auch eine Beziehungsaussage. z.B.: „Sie haben aber eine schöne Perlenkette. Ist die echt?“
Durch Gestik, Mimik und Tonfall des Sprechers, werden im Angesprochenen verschiedene Reaktionen ausgelöst.
- Bestätigung (die Aussage wird als Kompliment verstanden)
- Verwerfung (die Aussage wird fallen gelassen, da sie als negativ empfunden wurde)
- Entwertung (der Sprecher und seine Aussage werden entwertet)
Wenn eine negative Beziehung auf der Inhaltsebene ausgetragen wird kann dies eine gestörte Kommunikation zur Folge haben, eine typische Situation für ein Missverständnis, so wie das Beispiel am Anfang es bereits verdeutlichen konnte.
Praktisches Beispiel:
Ein Teamleiter wertet in einem
Meeting alle Ideen eines Mitarbeiters ab, weil er ihn nicht leiden
kann. Ein Kollege muss sich für die Ideen verbürgen, da diese
inhaltlich gut sind.
Kommunikation im Führungsalltag
Als Führungskraft ist es wichtig, sich klar und deutlich auszudrücken, um verstanden zu werden. Deshalb sollten Sie Ihre Worte möglichst so wählen, dass Ihre Mitarbeiter Sie verstehen. Sie glauben, dies sei selbstverständlich? Leider kann ich aus jahrelanger Erfahrung berichten, dass hier viele Fallstricke lauern können.
Welche Assoziationen wecken wir?
Mit unseren Worten wecken wir Assoziationen bei anderen – ob wir es wollen oder nicht. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten wir uns deshalb gut überlegen, welche Worte wir wählen. Welche Assoziationen werde ich bei meinem Gegenüber mit welchen Worten wecken? Darüber sollte ich mir Gedanken machen, zumindest dann, wenn ich will, dass der andere mich so versteht wie ich verstanden werden möchte. Das wird sicher nicht immer gelingen, denn manchmal ist man sich nicht bewusst, welche Assoziationen der andere haben könnte. Der Blick auf mögliche Bilder kann jedoch nicht schaden, eine Ahnung reicht oftmals schon, um sprachlich den weniger gefährlichen Weg einzuschlagen.
Schließen Sie bitte Ihre Augen und denken Sie an die Freiheitsstatue.
Haben Sie ein Bild der Freiheitsstatue vor Augen? Wahrscheinlich schon. Die Freiheitsstatue, die Sie sich vorstellen wird sich zwar etwas unterscheiden von der, die ich vor meinen Augen habe, aber wahrscheinlich sind beide Bilder zumindest recht ähnlich. Wir haben ein halbwegs gemeinsames Verständnis zum Begriff „Freiheitsstatue“.
Schließen Sie nun noch einmal die Augen und denken Sie an „Deutschland“.
Welche Bilder entstehen bei Ihnen? Der eine denkt an das Oktoberfest oder an ein WM Spiel, ein anderer hat vor seinen Augen den Bundesadler oder die schwarz-rot-goldene Flagge und wieder jemand anderes sieht vor seinem geistigen Auge das Konterfei von Angela Merkel oder gar die Landkarte von Deutschland.
Machen Sie wieder Ihre Augen zu und denken Sie diesmal an „positive Synergieeffekte“.
Wie sieht es nun aus? Können Sie ein klares Bild formen? Vermutlich nicht. Der Begriff „positive Synergieeffekte“ ist so vage und unverständlich wie „unternehmensentscheidende Datensicherheitsstrukturen“ oder „transparentes Weiterentwicklungskonzept“. Dies sind typische Worthülsen. Wenn Sie wert darauflegen als Führungskraft verstanden zu werden, dann bemühen Sie sich um klare, einfache und angemessene Worte.
Egal ob in Wirtschaft, Politik oder Religion, viele Leitfiguren verstecken sich hinter Worthülsen. Die Mitarbeiter verstehen meist nur Bahnhof, weil Sie sich unter den Begrifflichkeiten nichts vorstellen können. Es wird oftmals als unbedeutendes „bla, bla“ aufgenommen. Besser haben dies viele bekannte Persönlichkeiten in der Vergangenheit gelöst, sicherlich fällt Ihnen nun eine bekannte Rede mit klaren, bewegen Worten ein.
Was kann eine Führungskraft anstatt „positive Synergieeffekte“ also besser sagen: „Durch die Zusammenlegung der beiden Unternehmen können wir im nächsten Jahr Verwaltungskosten einsparen.“
Verstanden werden heißt verstehen
Ich erlebe es häufiger, dass mir eine frustrierte Führungskraft erzählt: „Ich will mit der Belegschaft offen und transparent sein. Bei der letzten Betriebsversammlung habe ich deshalb eine halbe Stunde lang absolut transparent die Lage unseres Unternehmens erläutert. Ich bin dazu im Detail auf die Bilanz eingegangen. Transparenter kann ich das doch nun wirklich nicht mehr machen. – Und doch wird mir von Mitarbeiten unterstellt, ich würde Sachen verheimlichen…“
Das Problem ist: Die Mitarbeiter haben es nicht verstanden. Es geht nicht nur darum, Informationen zur Verfügung zu stellen. Es geht darum, dass Sie sich auch so ausdrücken, dass die Mitarbeiter die Informationen verstehen können. Das wird nicht immer gelingen, aber es immer wieder zu versuchen ist entscheidend und wird auch von den Mitarbeitern positiv aufgenommen. Denn es bildet Vertrauen. Wenn Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern sprechen und ihnen auch zuhören, bekommen Sie mit der Zeit ein Gefühl dafür, was diese bewegt und welche Sprache diese benutzen. Wenn Sie einem Mitarbeiter ein wichtiges Thema groß und breit erläutert haben, heißt das noch lange nicht, dass er oder sie es auch so aufgenommen hat, wie es beabsichtigt war. Fragen Sie doch einfach mal nach. Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter im Detail erzählen, was er verstanden hat. Es könnte sein, dass Sie erstaunt sind…
Wenn Ihre Mitarbeiter Sie nicht verstehen, verlieren Sie im Endeffekt viel mehr Zeit, Vertrauen und Geld, als wenn Sie etwas Zeit darin investieren, wirklich verstanden zu werden. Sie wünschen sich an dieser Stelle noch mehr Unterstützung? Sehr gerne stehe ich Ihnen wie immer zur Seite.
Ihre Sabine Wehrhahn